Natürlich bietet das Internet große Möglichkeiten hinsichtlich Kommunikation und Vernetzung, jedoch bewegen wir uns noch immer im Rahmen der technischen Grenzen von Protokollen und Infrastruktur.
Videoportale konnten sich erst in den letzten 1 ½ Jahren wirklich durchsetzen, seit dem die nötigen technischen Anbindungen geschaffen wurden. Das mobile Internet hängt noch weit hinter den Möglichkeiten zurück weil es noch auf die Industrie mit den entsprechenden Endgeräten und der nötigen Breitbandinfrastruktur wartet.

Alle heute existierenden Portale, Marketinginstrumente und Servicegesellschaften im Bereich Internet bedienen sich der gleichen beschränkten Technologien und Strukturen. Mit dem Wissen, dass es sich um beschränkte Systeme mit weitläufig bekannten Gesetzmäßigkeiten handelt, ist man auch in der Lage diese für sich zu nutzen.
Ich habe als gelernter Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung vieler solcher Systeme entwickelte und festgesellt, das die meisten Probleme auf die ich in der Entwicklung gestoßen bin, bis heute nicht gelöst sind. Eine ganze Industrie der Performance orientierten Werbung im Internet basiert auf einer Technologie die weltweit von Betrügern genutzt wird um Marketingbudgets aus Unternehmen zu ziehen. Dieser Umstand ist den Verantwortlichen bekannt, es wird auch viel getan um diesen Betrug zu unterbinden, nur letztendlich verdienen auch diese Gesellschaften am Betrug mit. Ich möchte aus rechtlichen Gründen nicht weiter auf solche Praktiken eingehen, meine dringende Empfehlung ist jedoch, sich von einer guten Agentur über die Risiken im Bereich Onlinemarketing aufklären zu lassen.
Ich gehe besonders auf das Thema Online-Marketing ein, weil für viele Unternehmen bislang eine solche Form der Positionierung im Internet die einzig bekannte war. Das Interaktive Internet, das „web2.0“  hat viele neue Möglichkeiten geschaffen und Sie vor ebenso viele neue Probleme gestellt.

In diesem Dokument geht es im Wesentlichen um die ganzheitliche Positionierung eines Unternehmens oder einer Person im Internet über die neuen Technologien im Bereich web2.0, durch Onlinemarketing und gezielte Suchmaschinenoptimierung. Soweit es mir möglich ist, gehe ich im speziellen bei jeder Vorgehensweise auch auf die damit verbunden Risiken für Sie oder Ihr Unternehmen ein. Ebenfalls erhebe ich nicht den Anspruch, dass alles hier Geschriebene in einem Jahr noch den gleichen Gesetzmäßigkeiten unterliegt. Wie oben beschrieben bewegen wir uns in einem rahmengebenden Istzustand der auf technologischen Gesetzmäßigkeiten basiert.

Die Sensibilität im Bereich der Verbreitung von persönlichen Daten im Internet scheint zwar mittlerweile in der älteren Generation zu wachsen, die junge Generation hingegen entwickelt massiv exhibitionistische Verhaltensmuster. Dieses Verhalten ist auf eine sehr einseitige Sicht des eigenen Konsumverhaltens zurück zu führen und baut  in sozialen wie auch beruflichen Feldern für diese Menschen ungeahnte Barrieren. Es ist weitläufig bekannt, dass Personalverantwortliche in großen Unternehmen mittlerweile soziale Netzwerke nach Bewerbern durchsuchen und die Saufbilder der letzten Nacht betrachten.
Wie Ihnen nun sicher klar geworden ist geht es im privaten Bereich in erster Linie um die Sensibilität im Umgang mit den eigenen Daten im Internet. Ich rate jedoch nicht ab in solche Portale zu gehen, im Gegenteil. In diesem Dokument möchte ich Ihnen erklären wie Sie die Vorteile solcher Netzwerke optimal ausnutzen ohne sich dabei zu schaden.

Für ein Unternehmen ist die Online-Reputation insofern wichtig, dass immer mehr Auftraggeber vor der Beauftragung im Internet über ein Unternehmen recherchieren.  Eine gute Internetseite alleine ist schon lange nicht mehr genug um einer kritischen Recherche stand zu halten. Ich betreue mit meinem Unternehmen seit Jahren Firmen im Bereich der Online-Reputation, ein einziger Internet-Foren-Eintrag kann dem Ruf eines Unternehmens auf Jahre schaden.  Im Zweifel werden Sie den Foren-Eintrag nicht verhindern können, jedoch sollten Sie Ihr möglichstes tun um einen adäquaten Ausgleich zu schaffen.

Durch das interaktive Internet „web2.0“ erreichen Sie mit ausgereiftem Reputationsmanagement nicht nur eine Positionierung Ihrer Werbebotschaft im Internet sondern einen Sicherheitspuffer im Krisenmanagement.  Im Verlauf dieses Dokuments gehe ich noch auf die Funktionsweisen von Suchmaschinen ein, hier gibt es eine Problemstellung die einen solchen Puffer auf der einen Seite notwendig machen, auf der anderen Seite auch wieder aushebeln.  Eine differenzierte Betrachtung und Abwägung für Ihr Unternehmen an jede Herangehensweise ist deshalb dringend zu empfehlen.

Ebenfalls möchte ich an dieser Stelle klar stellen, dass ich Ihnen nicht zwangsläufig jedes Vorgehen empfehle sondern Sie lediglich auf die Möglichkeiten und deren Ergebnis hinweise. Im Umgang mit einem solchen freien Medium sollten moralische Grundsätze entgegen ökonomischen Zielen stets Bestandteil einer Überlegung sein.

Einige Ihrer Konsumenten beginnen nun in verschiedenen Internetforen und Meinungsplattformen Ihr Produkt und Ihre Firma an den Pranger zu stellen. Sie reagieren richtig und machen eine Rückrufaktion mit Erstattung oder Umtausch und entschuldigen sich bei den Konsumenten über Ihre Webseite und verweisen an dieses Schreiben in den entsprechenden Foren und Plattformen. Wenn es Ihnen nun nur im Ihr Image geht, dann ist der Prozess an dieser Stelle beendet. Sie haben den Fehler korrigiert und vermeintlich alle Kunden wieder zufrieden gestellt.  Sollte Ihnen nun regelmäßig ein solcher Fehler passieren, dann wird es schon schwieriger Ihre Kunden zu besänftigen. Bei Ihrer Reputation können Sie es sich leider nicht ganz so einfach machen, denn um die Reputation Ihres Unternehmens müssen Sie sich bereits vor einem solchen Fehler kümmern. Einem Unternehmen mit einer guten Reputation werden Fehler eher nachgesehen, als Unternehmen die an den verschiedenen Stellen nur an ihrem Image basteln. Die Reputation Ihres Unternehmens oder Ihrer Person ist das Spiegelbild das Ihnen der Kunde, Geschäftspartner und Ihre Mitarbeiter vor Ihre Augen hält und mit dem Sie sich täglich konfrontiert sehen.

Sie müssen sich darüber klar werden, welche Botschaften Sie bei Ihren Kunden ankern möchten. Im Falle unseres Beispiels könnte die Botschaft beispielsweise sein: „Innovative Produkte mit führenden Qualitätsmanagement, Musterfirma“.
Jetzt denken Sie sich sicher: „Na toll, jetzt haben wir eine super Botschaft, aber diese wird doch durch einen Fehler sofort wiederlegt“. Da gebe ich Ihnen Recht, nur was ist die Alternative? Jede Botschaft die auf Qualität oder hohem Anspruch an eine Leistung anknüpft wird sofort beim Kunden in Frage gestellt.
An diesem Punkt möchte ich eine wichtige Sache klar stellen, Reputationsmanagement macht Ihre Produkte oder Ihr Qualitätsmanagement nicht besser, es beschwichtigt auch keine erzürnten Kunden. Diese Dinge müssen Sie innerhalb Ihrer Organisationsstrukturen und mit einem offenen und ehrlichen Umgang mit Ihren Kunden klären.
Eine gute Reputation im Internet haben Sie dann, wenn Sie in einer der großen Suchmaschinen Ihren Namen oder den Namen Ihrer Firma suchen und Sie zu mindestens 80% auf den ersten Ergebnisseiten Ihre Botschaft finden. Natürlich werden in unserem Beispiel der „Musterfirma“ auch entsprechende Internetforen im Ergebnis auftauchen, nur wie bereits oben erwähnt, das ist eine Frage Ihrer internen Strukturen.

Wie Sie es schaffen, das die großen Suchmaschinen Ihre Botschaft ausgeben und welche Vorteile Sie durch ein solches „aktives Reputationsmanagement“ haben, das erfahren Sie in diesem Blog.

Merke: Ein Image bildet sich auf einer kurzfristigen Meinung, Reputation hingegen repräsentiert die Grundhaltung zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen.

Leider müssen wir beinahe täglich die Fehler anderer Agenturen bereinigen. Reputationsmanagement hat nichts mit der Manipulation von Foren zu tun, jede Diskussion auf die eingegangen wird oder welche künstlich erzeugt wird schafft ein unkontrollierbares Risiko für ein Unternehmen.

Wir empfehlen Firmen, entweder gar nicht auf eine negative Diskussion einzugehen oder sich direkt als das Unternehmen zu erkennen geben und falsche Aussagen richtig stellen.
Seriöse Agenturen manipulieren keine Foren oder Chats, bitte beachten Sie diesen Sachverhalt in der Auswahl Ihrer Reputationsagentur.

Der Artikel ist online zu finden unter:
http://drg.uni-muenster.de/de/downloads/literatur/online_reputation_management.pdf