Online-Reputation, für wen und warum?
Donnerstag, 04. Juni 2009Bevor ich auf die durch die Überschrift eingeleitete Frage eingehe möchte ich Ihnen zunächst den Unterschied zwischen Reputation und Image erklären. Danach müssen Sie sich darüber klar werden, was Sie für sich oder Ihr Unternehmen wollen. Ich verdeutliche Ihnen den Unterschied an einem kleinen Beispiel aus dem täglichen Leben. Ihr Unternehmen hat im Qualitätsmanagement Fehler gemacht und das neue Produkt wurde mit einem gravierenden Defekt an Ihre Kunden ausgeliefert.
Einige Ihrer Konsumenten beginnen nun in verschiedenen Internetforen und Meinungsplattformen Ihr Produkt und Ihre Firma an den Pranger zu stellen. Sie reagieren richtig und machen eine Rückrufaktion mit Erstattung oder Umtausch und entschuldigen sich bei den Konsumenten über Ihre Webseite und verweisen an dieses Schreiben in den entsprechenden Foren und Plattformen. Wenn es Ihnen nun nur im Ihr Image geht, dann ist der Prozess an dieser Stelle beendet. Sie haben den Fehler korrigiert und vermeintlich alle Kunden wieder zufrieden gestellt. Sollte Ihnen nun regelmäßig ein solcher Fehler passieren, dann wird es schon schwieriger Ihre Kunden zu besänftigen. Bei Ihrer Reputation können Sie es sich leider nicht ganz so einfach machen, denn um die Reputation Ihres Unternehmens müssen Sie sich bereits vor einem solchen Fehler kümmern. Einem Unternehmen mit einer guten Reputation werden Fehler eher nachgesehen, als Unternehmen die an den verschiedenen Stellen nur an ihrem Image basteln. Die Reputation Ihres Unternehmens oder Ihrer Person ist das Spiegelbild das Ihnen der Kunde, Geschäftspartner und Ihre Mitarbeiter vor Ihre Augen hält und mit dem Sie sich täglich konfrontiert sehen.
Sie müssen sich darüber klar werden, welche Botschaften Sie bei Ihren Kunden ankern möchten. Im Falle unseres Beispiels könnte die Botschaft beispielsweise sein: „Innovative Produkte mit führenden Qualitätsmanagement, Musterfirma“.
Jetzt denken Sie sich sicher: „Na toll, jetzt haben wir eine super Botschaft, aber diese wird doch durch einen Fehler sofort wiederlegt“. Da gebe ich Ihnen Recht, nur was ist die Alternative? Jede Botschaft die auf Qualität oder hohem Anspruch an eine Leistung anknüpft wird sofort beim Kunden in Frage gestellt.
An diesem Punkt möchte ich eine wichtige Sache klar stellen, Reputationsmanagement macht Ihre Produkte oder Ihr Qualitätsmanagement nicht besser, es beschwichtigt auch keine erzürnten Kunden. Diese Dinge müssen Sie innerhalb Ihrer Organisationsstrukturen und mit einem offenen und ehrlichen Umgang mit Ihren Kunden klären.
Eine gute Reputation im Internet haben Sie dann, wenn Sie in einer der großen Suchmaschinen Ihren Namen oder den Namen Ihrer Firma suchen und Sie zu mindestens 80% auf den ersten Ergebnisseiten Ihre Botschaft finden. Natürlich werden in unserem Beispiel der „Musterfirma“ auch entsprechende Internetforen im Ergebnis auftauchen, nur wie bereits oben erwähnt, das ist eine Frage Ihrer internen Strukturen.
Wie Sie es schaffen, das die großen Suchmaschinen Ihre Botschaft ausgeben und welche Vorteile Sie durch ein solches „aktives Reputationsmanagement“ haben, das erfahren Sie in diesem Blog.
Merke: Ein Image bildet sich auf einer kurzfristigen Meinung, Reputation hingegen repräsentiert die Grundhaltung zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen.
